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¿Qué hacer si tienes un viaje? ¿Te devuelven el dinero por las cancelaciones?

Los consumidores reclaman la devolución total de sus pasajes y hoteles, pero las compañías se resisten
12/03/20 - El País
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Turistas en la Plaza de España, en Sevilla, este miércoles.

Turistas en la Plaza de España, en Sevilla, este miércoles.

La crisis del coronavirus pone en jaque al sector turístico, que en España aporta más del 12% del PIB del país. Ya se dejan sentir las turbulencias y comienzan las primeras discrepancias entre usuarios y empresas por las reticencias de estas últimas a cancelar los viajes sin coste por la Covid-19. Las compañías arrastran los pies, con la Semana Santa a la vuelta de la esquina, pese a la expansión del virus y las recomendaciones sanitarias. Entre otras cosas, porque se juegan buena parte de sus resultados anuales. “He preguntado la opción de cancelar por el coronavirus unas vacaciones en Fuerteventura y la compañía aérea [Ryanair] y el hotel [Meliá] dicen que no me devuelven el importe”, comenta con resignación Alicia Barrios. El problema, además, se hará más grande tras la cancelación en la noche del miércoles por parte del presidente Donald Trump de todos los vuelos de la UE a EE UU durante un periodo de 30 días.

El desencuentro se gesta desde hace días. Aunque fue este martes cuando adquirió una dimensión superior tras el anuncio del ministro de Sanidad, Salvador Illa, de evitar los viajes y que solo se realicen “cuando sea estrictamente necesario”. Para la OCU esto ya supone una causa de fuerza mayor, por lo que se deberían reintegrar al completo los vuelos, trayectos de tren, hoteles... “Dijo que por motivos sanitarios no se aconseja realizar viajes excepto los estrictamente necesarios. Y el ocio no lo es. Por eso, al ser una causa sobrevenida que no está en el contrato ni depende de las partes, se debería devolver lo pagado”, explica Enrique García, portavoz de la OCU. La Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) reclama que el Gobierno retire dicha recomendación de no viajar cuando sea posible.

La mejor opción, recomiendan las asociaciones de usuarios, es que haya acuerdo entre cliente y empresa. Si no se alcanza, existe la opción judicial. Para evitar esto, Rubén Sánchez, portavoz de Facua, apuesta por que el Ejecutivo regule que las firmas tengan que devolver el importe de estos viajes dentro de las medidas para paliar el impacto de la Covid-19. “Los consumidores nos dicen que en la mayoría de casos les niegan el reembolso, salvo determinadas aerolíneas y hoteles. Por eso el Gobierno debería crear un mecanismo de compensación”, incide.

Cuando la contratación se ha realizado con la empresa, los usuarios tendrán que reclamarles directamente. En los casos en que la compra se realizó a través de una agencia de viajes, existe el intermediario con el que poder realizar la reclamación. Aunque esto no supone una ventaja necesariamente. “Somos solo intermediarios y dependemos de lo que decidan los proveedores [compañías hoteleras, aerolíneas, etcétera]. Algunos están siendo flexibles con las cancelaciones, pero otros no. Por eso pedimos a las autoridades que haya una prohibición expresa, para que sea causa mayor”, afirma Carlos Garrido, presidente de la CEAV.

En esta situación se encuentran muchos clientes. Y desde la oficina en la que contrataron les dicen estar atados de pies y manos y no pueden darle una alternativa. “Hemos pedido la cancelación para una señora de 70 años que compró un viaje a Turquía. Sale la semana que viene, pero por la situación sanitaria, por su edad y con Turquía restringiendo el acceso a los residentes en países afectados, entendemos que la anulación está más que motivada. Por el momento la agencia nos lo deniega, aunque esperamos encontrar una solución", relata Marina Guillén, abogada de un despacho de Marbella. Desde la OCU insisten en que este tipo de anulaciones no son voluntarias. “Las compañías tienen que flexibilizar sus políticas para generar más confianza”, reclama García.

Compras con antelación

Desde la expansión con fuerza del virus por Europa y, sobre todo, desde los casos en España, muchas compañías han lanzado campañas de reservas con opción gratuita de cancelación. Una estrategia a la que se han visto forzados para cortar la sangría de las reservas. “Han bajado mucho y así se intenta contener la pérdida", reconocen desde firmas hoteleras y de viaje.

Esto supone además un problema añadido para los usuarios que habían adquirido sus pasajes o reservado hoteles con antelación, antes del brote del virus en Europa. “Ahora la misma tarifa de Meliá que contraté está con la cancelación sin coste”, explica Barrios, que tiene una reserva para ella y su familia en un hotel de Fuerteventura. Desde la compañía explican que entonces no existía la campaña actual. “Se ha lanzado para promover que la gente reserve sin miedo y pueda hacer sus planes de viaje. Pero las compras anteriores se regirán por la política de cancelación que tuviese”, sostienen portavoces de Meliá. Eso sí, si hay causa de fuerza mayor, la cosa cambia. “En esos casos sí se podrán realizar las cancelaciones. Pero porque haya miedo o una recomendación no”, defienden. Por ello, la insistencia de que se prohíban los viajes, pero no mediante recomendaciones. Por ejemplo, en el caso de Estados Unidos no hay duda: se devolverán los importes de los vuelos cancelados por la medida anunciada por Trump.

Con las aerolíneas ocurre algo similar. Aunque con matices. Por ejemplo, debido a la bajada de la demanda, las compañías han comenzado a reducir el número de trayectos. Por tanto, hay vuelos que acaban no realizándose. “Si el vuelo se cancela, ya sea por una prohibición de viajar a un lugar o porque se ha producido un número elevado de anulaciones, se ofrece a los clientes el reembolso, el cambio de vuelo o un cheque de viaje”, afirman portavoces de la aerolínea low cost.

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